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时间: 2018-12-22 | 来源: 海豚文章网 | 编辑: admin | 阅读:

  对于一名客服人员来说,正确做好自己的工作计划更有利于自己工作的开展。以下是小编精心准备的移动客服工作计划,大家可以参考以下内容哦!

  移动公司工作计划书【1】

  一、进一步加大增殖业务及集团产品的发展力度。

  在新业务方面,继续以提高增值业务收入为工作中心,以提升各项增值业务覆盖率为工作重点,同时加快家校通、企信机、随E行等集团产品的发展力度。力争做到各项业务平衡发展、各项业务都有新的突破。

  二、切实把维护工作落到实处。

  培养全业务型的客户经理。进一步落实客户经理从单纯的维护型向维护型转变,客户经理的工作要实现维护、发展、服务、宣传、拓展等综合性的效益,特别是在集团产品和集团业务发展方面,要切实发挥好客户经理主力军的作用。

  三、认真做好各项服务工作,并确保整体服务水平能有大的提升

  1、营业厅服务方面

  结合具体情况,进一步完善前台服务标准、服务巡检制度等相关流程和服务标准,并进一步明确投诉流程、考核办法,理顺内部环节,

  加强主动服务意识的培训和督导,多组织管理层人员召开交流会及管理方面的培训,并增强营业人员对大客户的优先服务意识,以提高大客户的满意度及忠诚度。

  一切服务工作以客户为中心、以客户的切身感受为出发点,只有客户满意是最终目的,也是衡量我们服务工作好坏的唯一标准,在办理业务过程中,倡导“多说一句话、多问一句话”,使客户高高兴兴而来、明明白白消费、满满意意而归。进一步完善内部管理,严格执行各项业务受理流程及业务规定,加大后续稽核及监督检查力度。提高营业厅现场管理,发现问题及时改正,做好营业的台帐、现场督导考核表等,为其起到辅助管理,提升服务的作用。服务督导对营业厅实行巡检制度,确保区县整体水平的提升。

  2、投诉方面:

  对内部投诉处理、业务受理流程进行梳理,简化内部环节,提高工作效率。

  加强日常服务、业务等方面学习及培训,进一步减少各类业务差错的产生,进而减少各类客户投诉。

  在各单位内部选择业务水平高、责任心强、沟通协调能力强的人员负责内部投诉处理,以提高处理质量。

  做好各类投诉处理的督导工作,进一步加强对各类业务差错、投诉及处理时限的内部考核,对相关情况及时进行通报。

  加强内部相关部门及人员之间的沟通和联动,特殊投诉特殊处理,以确保投诉的顺利解决。并对相关投诉及时进行分析整理,不断总结、积累好的经验和做法,建立投诉处理及相关典型案例处理信息库,为以后的投诉处理工作提供指导和借鉴作用。

  加强对各类投诉处理的后续跟踪,主动征求客户意见和建议,进一步提升客户满意度。

  3、培训方面:

  进一步完善业务培训及考试制度,定期进行业务培训.在培训内容及形式上有所创新,形式上采用互动、情景模拟、竟赛等多种形式,内容上服务与业务相结合,服务礼议、沟通技巧等。

  四、进一步强化内部管理,完善各项管理、考核和激励机制

  充分发挥每月绩效合约书的指导作用,进一步细化管理、量化各项考核,在使各项考核做到公开、公平、公正、合理的同时,真正发挥其鼓励先进、鞭策落后的作用。

  结合各项业务发展需要,继续深化实施各种形式的业务竞赛和劳动竞赛活动,进一步提高各部门及员工的业务发展积极性,在公司内部形成比、学、赶、帮、超、争当业务能手的良好氛围。

  五、积极做好网络维护和工程建设

  2011年工程预规划新建**个基站,站点主要分布在农村,改善农村和偏远地区覆盖,倾力打造精品网络。网络维护方面始终如一地做好日常巡检与维护工作。

  六、深化人力资源改革,积极推进企业文化建设

  认真做好公司办公大楼各项基础建设,进一步深化人力资源改革,合适的人到合适的岗位;做好2008年的年检工作;积极推进公司企业文化建设和宣贯工作;加大安全管理、检查和培训工作;加强公司宣传报道工作;认真做好党群、工会工作;全面提升综合管理能力。

  移动公司工作计划书【2】

  认真贯彻市、县公司指导意见,牢牢把握公司发展目标,加快td和全业务产品在集团,大力拓展行业信息化蓝海市场,创新组合模式,加大动力100产品包的宣传,增强信息化产品和客户维系能力,强化重要ab类集团和中小集团客户的保有拓展工作

  1、认识贯彻市、县精神,牢牢把握公司发展目标

  未来三年集团客户工作,既要妥善应对发展环境更为复杂、经营形势非常严峻、工作任务十分艰巨等困难和挑战,也要积极把握我国经济运行呈现诸多向好信号、信息服务需求具有较大潜力、公司影响力持续扩大等机遇和优势,善于从公司的视野分析和把握公司的目标要求,站在公司整体利益的高度谋划集团业务的长远发展。kpi单一导向的管理方式面临挑战,客户发展”大进大出“问题较为突出,重点加强集团客户的保有与发展,利用好20xx年下半年新兴多个重要集团与我司达成战略合作关系的良好局面,高举td大旗,用好政策,推动td发获得国家和社会舆论的支持,促进与政府的关系,并为政企客户市场的争夺奠定先机,通过与政府合作赢得政府支持,为td建设创造良好的环境。

  3、积极拓展集团客户的蓝海市场

  紧跟市政府三网融合、节能减排、安全生产等政策导向,借力不锈钢等行业协会或政府,搭建应用平,锁定新城工业园双转移集团,树立行业标杆,巩固成熟集团产品,实现规模突破。尝试m2m–对提升信息化业务和客户保有作用明显,属于典型蓝海市场,首选企业和校园两类市场,行业信息化市场

  –加快农村市场拓展:坚持“139”发展思路,信息惠农,助力大市场的与客户捆绑,提升产品质量,增强客户粘性。加快校园市场拓展:持续大力提升城镇中小学学校覆盖率;围绕“家校互动”和“数字校园”,促进与政府合作;以“校园一卡通”为突破点,试点校园的信息化解决方案。

  4、充分利用大市场资源,多策略全面稳定集团客户存量市场

  积极推行首席客户经理制度,加强客户走访,建立常态化客户关怀制度,针对性采取终端补贴、话费存送、集团vpmn网等手段,实现对集团成员的稳固捆绑

  5、整合资源,主动出击,以一揽子解决方案实施全业务捆绑

  6、集团客户维系保有工作,首先是集团成员在网稳定,其次进行集团客户的二次。中小集团客户市场将成为竞争对手关注和争夺的重点。加强行业聚类客户、区域聚位市场的拓展,实现中小企业规模扩散,增强对集团客户关键人和联系人的主动服务,全部比照vip管理。客户保有是一项长期工作,高度重视,常抓不懈,不仅以kpi为目标,对于ab类目标集团客户要力争全部保有,随着明年年竞争加剧,作为累计指标可能发生激增。任何一个重要客户被反挖,都可能产生难以预知的连锁反应。

  7、加大对中小集团保有工作的重视,落实细化“深耕计划”

  在对ab类集团客户实施全面争夺,中小集团已成为竞争对手关注和争夺的重点。新兴分公司存在着对中小集团关注程度不够和资源投入不足的问题。

  8、动力100业务包是重要的集团产品组合市场策略

  动力100业务包是经营存量市场重要手段,尤其中小企业客户的保有和拓展,是集团客户市场的一种新的模式,延缓价格战的利器。通过通信和信息化应用的组合,积极探索全业务能力,是动力100业务标识落地的传播抓手。实现支撑系统对集团业务组合的支撑能力;鼓励各省因地制宜、开拓创新,尽快完善通信、和办公包设计,加快支撑系统改造。

文章标题: 挪动客服任务方案
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